Apesar das companhias aéreas possuírem seus regramentos próprios, é importante que os passageiros entendam que as leis trazem proteções muitas vezes desrespeitadas por estas empresas. A legislação, atenta à proteção do consumidor, estabelece diretrizes claras quanto aos atrasos, cancelamentos e antecipações de voos.
No caso de atrasos, a Resolução de nº 400 da ANAC estabelece direitos que progridem conforme a demora: para atraso superior a 1 hora, o passageiro tem direito a facilidades de comunicação (telefone e internet); quando superior a 2 horas, é necessário que a empresa forneça alimentação; e para uma demora maior que 4 horas, além da possibilidade de se conseguir o dano moral, a companhia deverá conceder hospedagem (em caso de pernoite) e traslado de ida e volta para o aeroporto.
Mas é claro que, sempre que verificado um prejuízo maior com o atraso, seja de ordem financeira ou social, é possível pleitear as indenizações respectivas. De igual modo quanto a cancelamentos realizados por parte da empresa. O consumidor não pode ficar no prejuízo, e as empresas devem suportar o ônus inerente ao risco do seu negócio.
A antecipação de voos, por sua vez, é uma faceta menos explorada, mas não menos relevante, dos direitos do passageiro. Sempre que uma antecipação indesejada lhe trouxer algum tipo de prejuízo, é possível negociar com a empresa, que deverá encontrar uma solução viável.
Isso porque, ao alterar o voo de forma unilateral (seja qual for o motivo, atraso, antecipação, cancelamento etc.), a empresa tem a obrigação de, se necessário, realocar o passageiro para outro voo, ainda que de outra companhia aérea, ou até mesmo para outro meio de transporte, caso seja possível.
Outra situação através da qual as companhias aéreas têm se beneficiado em detrimento dos cidadãos, é o cancelamento. A Resolução de nº 400 da ANAC prevê que as passagens compradas podem ser canceladas sem custo, desde que a solicitação tenha menos de 24h em relação à data da compra.
Há também quem defenda a aplicação do CDC para esses casos, que prevê o direito de arrependimento, trazendo ao consumidor, sempre que realizar a compra por meio que não seja físico, a possibilidade de cancelar as passagens sem custo, desde que no prazo de 7 dias da data da compra.
De todo modo, ultrapassados esses prazos, e desde que a solicitação de cancelamento seja realizada com antecedência, a empresa aérea só poderá descontar até 5% do valor pago pela passagem, a título de multa. Essa regra é frequentemente descumprida e as empresas chegam ao absurdo de, por vezes, cobrar ainda mais para a realização do cancelamento.
No intuito de fortalecer a posição do consumidor, a jurisprudência tem reiteradamente consolidado o entendimento de que as cláusulas contratuais abusivas ou que violem normas consumeristas são nulas de pleno direito. Assim, a busca pela justiça e pelo equilíbrio na relação entre passageiros e companhias aéreas ganha respaldo jurídico, fomentando a proteção dos direitos individuais em um contexto muitas vezes desigual.
Em síntese, diante dos desafios enfrentados pelos passageiros no universo aéreo, a tutela jurídica se erige como uma proteção às demasiadas práticas abusivas, assegurando que os direitos não sejam mera retórica, mas sim uma realidade palpável na experiência de cada viajante.
