A Imperfeição dos Indicadores de Desempenho - Parte 2

No artigo anterior, comecei a abordar esse tema, e agora continuo falando sobre dois problemas: a manipulação e o alinhamento com a estratégia. 

Na realidade, um dos problemas diz respeito não ao indicador em sim, mas à manipulação dele. Cito aqui alguns exemplos com a colaboração de profissionais da prática e da imprensa.

(1) Bruna Silva relata o caso da empresa que criou um indicador para medir e controlar quem não atendia o telefone em até dois toques. O resultado foi que muitos funcionários acabaram tirando o telefone do gancho para evitar serem “pegos” pelo indicador. O argumento correto era que, por falta de comunicação, os ramais recebiam muitas ligações indevidas. 

Confira a coluna completa ao clicar aqui.