Embarque recusado: conheça os direitos dos passageiros

Durante a alta temporada de viagens, principalmente entre os meses de dezembro a março, a busca por passagens aéreas cresce. Este crescimento da procura pode causar também dor de cabeça na hora do embarque, já que casos de overbooking, atrasos e cancelamentos podem ser mais frequentes neste período do ano.

Overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens que a capacidade disponível do voo.  

Nestes casos, a Resolução  nº 400/2016  da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) diz que o cliente pode ser reacomodado em outro voo, em comum acordo entre o cliente e a empresa. 

Caso não seja acordado e nem haja voluntários, a Resolução determina que a empresa aérea deverá pagar uma compensação financeira a cada passageiro preterido, no  valor é de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$1.726,20 para voos nacionais e de 500 DES - R$3.452,41 - para viagens internacionais. O DES é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente. 

Além dessa compensação financeira, a empresa é responsável por oferecer opções de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

De acordo com a Anac, a assistência material também deve ser ofertada em situações que o passageiro não recebeu nenhum aviso a respeito, sendo avisado apenas no momento do embarque. Esse serviço deve ser oferecido gratuitamente pela empresa conforme o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o problema com o voo.

A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc).

A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc).

A partir de 4 horas: direito à serviço de hospedagem (somente em caso de necessidade de pernoite) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.

Outros pontos da assistência:

Transporte: A empresa pode fornecer o transporte para a residência do cliente, caso o passageiro esteja no aeroporto de seu domicílio. 

PNAE: Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

Segundo o advogado especialista em direito do consumidor Elmar Vieira, para evitar possíveis intercorrências, é importante que o passageiro tenha provas do ocorrido. 

“Qualquer tipo de impedimento de embarcar ou se constatar atraso no seu voo é tentar se munir de todos meios de provas.Tirar foto do painel de controle de aviação com os horários, buscar informações no balcão da companhia para que eles informem o motivo e documentar tudo. Pode ser por mensagem, trocas de e-mail com balcão de informação ou solicitar protocolos”, afirma. 

Vieira ressalta ainda que mesmo com todos os direitos atendidos, o cliente pode processar a empresa por danos morais. “A legislação brasileira prevê a responsabilidade objetiva das empresas. Isso implica em dizer o seguinte, que independente de culpa ou não, a empresa está vinculada a responder caso haja qualquer tipo de dano para o consumidor. Então, se o consumidor contratou um um um translado e esse voo não foi realizado independente do motivo, até mesmo por condições climáticas, a empresa tem que responder. 

Nestes casos, se o valor do dano não ultrapassar 20 salários mínimos, o processo pode ser realizado pelo próprio passageiro. “Se ele entender que o dano vai superar esse valor, ele pode optar ou buscar auxílio da Defensoria ou mesmo contratar um um advogado particular para poder ajuizar uma ação”, concluiu. 

Reembolso
Apenas em casos de desistência por conta do passageiro por motivo causado pela empresa como atraso superior a 4 horas, cancelamento ou alteração feita pela companhia, o reembolso deve ser no valor integral. O prazo de reembolso é de 7 dias, contados da solicitação do passageiro.