Parabéns CX!

Hojé é o dia mundial da experiência do cliente ou Customer Experience. Ela  já foi apenas uma ferramenta, um departamento, atualmente o coração da empresa e suas ramificações atuam em todos os stakeholders da organização se transformando em filosofia de crescimento da mesma. A Evolução da Experiência do Cliente (CX) nas empresas possuem alguns indicadores como NPS, CST, CES e E-NPS, e vou descrever um por um para que servem. Nos dias de hoje os melhores CEO’s do mundo reconhecem que é certo o retorno financeiro das empresas que investem em uma abordagem centrada no cliente. E sua gestão, nada mais é que análise de métricas, em todos setores, linhas de produção, marketing, financeiro, dentro e fora da empresa. 

A experiência do cliente (CX) tornou-se um aspecto crucial para as empresas no mercado competitivo atual. Compreender e melhorar a forma como os clientes percebem e interagem com uma marca pode impactar significativamente o sucesso de uma empresa. Para medir e avaliar CX, vários indicadores foram desenvolvidos, incluindo Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CST), Customer Effort Score (CES) e E-NPS.

O NPS, um indicador amplamente utilizado, mede a lealdade e a defesa do cliente. Ele pede aos clientes que avaliem a probabilidade de recomendar uma empresa ou produto em uma escala de 0 a 10. Com base em suas respostas, os clientes são categorizados como promotores, passivos ou detratores. Essas informações ajudam as empresas a identificar áreas de melhoria e a desenvolver estratégias para aumentar a fidelização dos clientes.

A CST, por outro lado, concentra-se em medir a satisfação do cliente. Avalia o grau de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços de uma empresa. Ao compreender os níveis de satisfação do cliente, as empresas podem identificar pontos fortes e fracos e fazer os ajustes necessários para melhorar a experiência geral do cliente.

O CES mede o esforço que os clientes têm de fazer para resolver um problema ou concluir uma tarefa. O objetivo é minimizar o esforço do cliente e agilizar os processos para garantir uma experiência perfeita. Ao reduzir o esforço do cliente, as empresas podem aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

E-NPS, ou Employee Net Promoter Score, é um indicador que mede a lealdade e a satisfação dos funcionários. Ele reconhece a correlação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação do cliente. Funcionários satisfeitos têm maior probabilidade de fornecer um atendimento excepcional ao cliente, levando a melhores experiências do cliente.

Investir em uma abordagem centrada no cliente provou ser financeiramente benéfico para as empresas. Ao priorizar a experiência do cliente, as empresas podem aumentar a fidelidade do cliente, atrair novos clientes e, em última análise, impulsionar o crescimento da receita. Os clientes que têm experiências positivas têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca, isso é fato.

E com a web 3.0, a atenção será única e exclusiva do cliente. Porque vivemos uma época que não é mais a empresa que vende, e sim o consumidor que compra. Ele escolhe tudo, ele escolhe o canal do primeiro contato, o canal para entender e sentir a persona da marca, qual seu propósito, determina um outro canal meramente para sua experiência, seja uso, testes e por último define o canal para compra, que ainda será o ecommerce para a maioria.

E nesse mundo omnichannel, o cliente terá que ser surpreendido em todas as fases da jornada de compra. E ai publicitários, marketeiros, analistas de dados e de inteligência de mercado estão prontos para o desafio ? Até a próxima terça da benção se Deus quiser. Axé!