Usuários da Prefeitura-Bairro de Salvador relatam problemas enfrentados no canais de atendimento virtual

Com a pandemia da Covid-19, grande maioria das pessoas passaram a optar por resolver os problemas através dos meios digitais como uma forma de prevenção à exposição do coronavírus. Mas, não é o que parece acontecer com os usuários que utilizam os serviços digitais da Prefeitura-Bairro de Salvador. O Farol da Bahia recebeu reclamações sobre falhas no site, aplicativo e WhatsApp, que são os principais canais virtuais necessários para que o cidadão realize o agendamento do atendimento do serviço desejado.

Em um dos casos, uma usuária tenta agendar o atendimento para a troca de endereço de São Paulo para a capital baiana. Contudo, a principal queixa é sobre a dificuldade diante do atendimento. "Eles colocam a gente para falar com uma atendente virtual que não responde, a gente vem pra aqui e ninguém sabe nada. A gente tenta pelo aplicativo e ele informa que não tem data. Ele [o aplicativo] não dá nenhuma opção para a pessoa. Vim pra aqui [Prefeitura-Bairro] e está o maior tumulto porque não pode agendar presencialmente", disse a mulher, que preferiu não se identificar.

O "tumulto" que a usuária menciona é referente a Prefeitura-Bairro que atende os bairros Pituba e Barra, que segundo ela, registra um número grande de pessoas que se deslocaram das suas casas para resolver o problema, já que os canais digitais não funcionam. Entre elas, também está a atendente de marketing Edilamar, de 45 anos:

"Eu sou de Vitória, do Espírito Santo, e desde ontem [17] que tento fazer meu cadastro e estava dando problema. Eu tenho o cadastro no SUS [Sistema Único de Saúde], que informou que eu precisava procurar uma prefeitura-bairro. Eu tentei agendar pelo site, deu problema. Então liguei para o 156, fui atendida e eles atualizaram meu cadastro. Mas quando fui entrar pelo site para agendar, novamente deu problema". Após ser entrevistada, Edilamar entrou em contato com o Farol da Bahia para informar que só havia conseguido atendimento para o dia 11 de julho, o que também causou indignação.

O mesmo problema também se repetiu para Marcos Tadeu, de 56 anos, que tentou acessar seu cadastro no site para agendar o serviço, mas a senha que ele sempre usa deu como inválida. Segundo ele, a renovação da senha foi realizada, mas ainda assim não conseguiu ter acesso. "Existe um sistema que não funciona, eu redefino a senha e não consigo acessar. Infelizmente, o sistema não está acessível às pessoas através do celular. Precisei me deslocar pra tentar ser atendido, mas a informação passada pela atendente é que só há vagas a partir de julho", se queixou.

Além dos problemas relatados sobre o Hora Marcada do site e do aplicativo "Fala Salvador Cidadão", os usuários também reclamam sobre o atendimento virtual pelo WhatsApp, que não tem facilitado o agendamento prévio do serviço requerido pelo cidadão. Um exemplo é o print abaixo:

O Farol da Bahia procurou a Secretaria Geral de Articulação Comunitária e Prefeituras-Bairro para questionar os problemas apresentados nesta reportagem, e conforme respondido em nota, o aplicativo, site e atendimento pela assistente virtual Jana "estão funcionando". Mas, "Alguns casos pontuais de inconsistência do sistema ou da internet podem ocorrer". "Procuramos estar disponíveis, inclusive por telefone, para elucidar quaisquer questionamentos sobre agendamento", disse a secretaria.

Sobre o "tumulto" relatado pela usuária, a pasta respondeu que o movimento era "tranquilo". No entanto, não confere com a apuração feita pela reportagem.  

Sobre o fato do cadastro do SUS ser nacional e a Prefeitura obrigar o cidadão a se recadastrar foi informado que, mesmo o cadastro do SUS sendo nacional, a obrigatoriedade é exigida porque a prefeitura recebe verbas de acordo com o número de cadastrados.