Consumidor: fique por dentro dos seus direitos em viagens e serviços de turismo

Junto com a tão esperada viagem de férias, podem ocorrer incômodos como cancelamentos, atrasos de voos e mudanças de pacotes turísticos. Todavia, para previne que essas ocorrências convertam momentos de lazer e descanso em desilusão, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) reitera a importância de conhecer e reivindicar os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Direitos em caso de complicações com voos

Viagens aéreas são singularmente suscetíveis a atrasos, cancelamentos e overbooking (venda de assentos além da capacidade). A legislação brasileira, regulamentada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e pelo CDC, assegura os seguintes direitos:

1. Assistência Material:
- Em caso de atraso superior a 1 hora, as companhias devem disponibilizar meios de comunicação (telefone ou internet)
- Depois de 2 horas, o passageiro tem direito a alimentação (vouchers ou refeição)
- Após 4 horas, a empresa deve propiciar acomodação ou hospedagem, além de transporte até o local

2. Reembolso ou Reacomodação:
- Para voos cancelados ou com atrasos maiores 4 horas, o passageiro pode optar entre:
-Reembolso total do valor pago
-Reacomodação em outro voo (da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional)
-Execução do serviço por outro meio de transporte

3. Informação Transparente:
- As empresas são obrigadas a comunicar, em tempo real, o cenário do voo e as razões de qualquer problema
Mudanças em Pacotes Turísticos
Pacotes turísticos, constantemente comprados para viagens em família ou grupos, têm também proteções essenciais:

• Alterações Unilaterais: a agência de turismo não pode mudar itinerários, hospedagens ou outros serviços sem o consentimento do cliente. Se por acaso isso aconteça, o consumidor tem direito a:

- Cancelar o contrato com reembolso integral
- Receber outro pacote de igual ou superior valor, sem custos adicionais

A ação da Senacon no setor de turismo

A Senacon tem aumentado ações para proteger consumidores no setor de turismo, sobretudo em tempos de alta demanda como o fim de ano. Entre as iniciativas atuais, destacam-se:

1. Campanhas de conscientização:
- Informativos sobre direitos em transportes e hospedagens são publicados em parceria com Procons e associações do setor
- Alertas especiais sobre fraudes em compras de pacotes e passagens online, estimulando os consumidores a apurarem a idoneidade das empresas antes de contratar

2. Plataforma consumidor.gov.br:
- Esse canal oficial autoriza que consumidores catalogam reclamações contra agências de viagens, companhias aéreas e hotéis. A maioria dos casos é solucionada de maneira rápida e sem necessidade de ação judicial

3. Fiscalização e penalidades:
- Em conjunto com órgãos como a Anac e os Procons estaduais, a Senacon tem multado empresas que não cumprem contratos ou prejudicam consumidores. Em 2023, por exemplo, foram empregadas sanções a companhias aéreas por cancelamentos em massa sem justificativa aceitável

Orientações práticas para consumidores

1. Leia os contratos com atenção:
- Cheque todas as cláusulas antes de fechar qualquer pacote ou comprar passagens. Pergunte sobre multas em caso ocorra cancelamento e assegure que tudo esteja documentado

2. Planeje bem antes:
- Reservas antecipadas podem diminuir custos e ampliar as chances de resolver problemas em caso de imprevistos

3. Anote tudo por escrito:
- Guarde comprovantes de pagamento, e-mails e mensagens trocadas com fornecedores. Esses documentos são essenciais no caso de pedidos de reparação

4. Saiba dos seus direitos:
- Informe-se sobre as políticas de cancelamento, demora e outros direitos diretamente nos sites da Anac e da Senacon.