Reputação online conta na hora de escolher bar e restaurante, indica levantamento

Denise Miho Miyazaki, 24 anos, tomou uma decisão definitiva: não vai a nenhum restaurante sem antes conferir o cardápio. Vegana há quatro anos, ela se cansou de encontrar apenas salada e batata-frita como opções. "Procuro na aba menu, no Google, onde também confiro as avaliações dos clientes", diz ela, formada em administração, que trabalha como analista de sustentabilidade. "Já que eu vou pagar para comer fora, quero ter uma experiência boa."

Outros cuidados são verificar o perfil do restaurante no Instagram "Prefiro assistir aos vídeos para saber como é a atmosfera do ambiente" e usar o aplicativo HappyCow para descobrir estabelecimentos veganos e vegetarianos nas proximidades.

"No Rio, achei mais difícil encontrar opções veganas do que em São Paulo", diz ela, que conta com o apoio de amigos para conhecer novos lugares. "A maioria não é vegano, mas eles me acolhem e me levam a lugares com boas opções."

Assim como Denise, boa parcela dos consumidores procura conhecer a reputação e o perfil de bares e restaurantes em plataformas online antes de decidir aonde ir.

Segundo pesquisa feita pelo site de comunicação entre consumidores e empresas Reclame Aqui, em parceria com a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), 63% dos clientes só vão a um restaurante depois de conferir a reputação do estabelecimento em plataformas online, como o Google e o TripAdvisor, onde é possível conferir a avaliação de outros clientes.

Outros 23% decidem por indicação de amigos em grupos de mensagens, 7% por indicação em redes sociais, 4% por influenciadores e 3% por jornais. A pesquisa ouviu em agosto 400 consumidores. A margem de erro é de cinco pontos percentuais, com nível de confiança de 95%.

Na internet, as principais informações buscadas são a opinião de quem já visitou o estabelecimento (24%) e a faixa de preços (24%). Conferir fotos dos pratos e do ambiente (18%) também conta.

"O consumidor se acostumou a usar o smartphone para tudo: comprar produtos, contratar serviços, traçar rotas ou decidir onde ir para comer ou se divertir", diz Edu Neves, presidente do Reclame Aqui.

"Se somos estimulados por uma propaganda, vamos buscar mais informações, o que envolve a avaliação de outros clientes. Essa jornada online se torna cada vez mais natural, independentemente da geração."

Silvia Martins, 43, consultora da Fundação Dom Cabral, especializada em educação corporativa, confere a reputação online de estabelecimentos tanto em São Paulo, onde mora, quanto no exterior.

"Acabei de voltar de uma viagem a trabalho a Chicago. Postei no Instagram um pedido de indicação de restaurantes bacanas para conhecer por lá", diz ela.

"Me deram a dica de uma hamburgueria, considerada uma das melhores do mundo, e de um restaurante de carne de porco. Entrei no TripAdvisor para conferir as fotos e a reputação. Fomos e achei tudo muito bom!"

ATENDIMENTO E LIMPEZA PESAM MAIS QUE PREÇO JUSTO
No Reclame Aqui, cerca de 4% das buscas que estão entre 27 milhões e 30 milhões por mês são relacionadas ao setor de alimentação como um todo.

Uma vez no bar ou restaurante, atendimento (27%) e limpeza (26%) pesam mais do que preço justo (21%), indica o levantamento.

"Bares e restaurantes são, na essência, espaços de interação social e conforto. Mesmo que o preço seja importante, os consumidores tendem a priorizar a qualidade da experiência", diz Paulo Solmucci Jr., presidente da Abrasel. "Um bom atendimento e um ambiente limpo e agradável criam uma atmosfera propícia para o retorno do cliente. Isso mostra que os consumidores não querem só economizar."

Se encontram críticas negativas, a maior parte dos consumidores prefere ler a avaliação de outros clientes (59%), enquanto 40% leem a resposta do estabelecimento e 17% levam em conta a média de avaliações. Apenas 2% disseram que ler uma única crítica negativa já os faz desistir, segundo a sondagem, que permitiu respostas múltiplas nesta questão.

Na opinião de Solmucci, a reputação online exige uma gestão cuidadosa em relação às críticas. "É preciso saber gerenciá-las com respostas rápidas, transparentes e assertivas, que podem até reverter uma primeira impressão e gerar confiança."

Marina Kawata, proprietária do Veg To Go, restaurante da Vila Clementino, zona sul de São Paulo, escolhido pela vegana Denise, apoia as avaliações online. "Ajuda a trazer mais clientes", diz ela, chef de cozinha que fundou há quatro anos o próprio negócio, com capacidade para 35 lugares. "Eu sempre pergunto aos clientes se estão satisfeitos e peço para avaliarem o restaurante nas plataformas digitais."

No Google, o Veg To Go está no momento com nota 4,8 dentro de um ranking de 0 a 5, tendo recebido mais de 200 avaliações. "Tive duas avaliações negativas uma sobre um atraso de poucos minutos na abertura do restaurante e outra sobre um cliente que disse ter saído com fome", afirma. "Essa segunda me fez reforçar a conferência da pesagem dos pratos na cozinha."

INFLUENCERS CONTAM MENOS COMO INDICAÇÃO
Edu Neves acredita que o peso das avaliações nas plataformas digitais deve incentivar os empreendedores a criarem um ponto de ativação dentro do bar ou restaurante, para que as pessoas registrem que estão lá e marquem o perfil do estabelecimento nas redes, por exemplo.

"Vale pedir para os consumidores darem sua opinião no Google ou no Trip Advisor, o que ajuda a marca a construir sua presença digital, algo muito mais poderoso do que anúncio ou propaganda", afirma. "Se você diz que seu estabelecimento tem ótima comida e ambiente agradável, os consumidores vão procurar fotos do restaurante, do cardápio e os comentários de quem já foi para validar essa informação."

A sondagem apontou o baixo impacto da opinião de influenciadores sobre os estabelecimentos: apenas 4% dos entrevistados seguem esse tipo de recomendação.

"As pessoas já entenderam que o influencer está contratado pela maior parte das marcas. Ele já passou a ser visto como mídia, não como consumidor", diz Neves. "Mas a diferença em relação às campanhas tradicionais é que as pessoas sabem que o influencer está associando a sua imagem pessoal àquela recomendação, o que denota certo cuidado."

Solmucci concorda. "Há um crescente ceticismo em relação à autenticidade das recomendações pagas. Muitos consumidores percebem que influenciadores não necessariamente representam suas preferências", diz ele, ressaltando a importância da avaliação de clientes reais.

"São menos tendenciosas e mais alinhadas à experiência verdadeira do dia a dia."