Setor bancário lidera reclamações de consumidores; principal queixa é cobrança indevida

Um mapeamento feito pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) aponta que o setor bancário lidera as reclamações nas superintendências estaduais de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons). O principal problema reportado é de cobrança indevida. 

Em 2022, foram registradas 3,3 milhões de queixas, sendo que 29% delas foram referentes a instituições financeiras. As empresas de telefonia aparecem logo depois (21%), seguido do comércio eletrônico (7,4%), transporte aéreo (7,1%) e pagamento eletrônico (4,5%). 

O boletim Consumidor em Números 2022 também detalha as 50 empresas com mais reclamações. As cinco primeiras no ranking são a Oi, com 104 mil; Vivo, com 73 mil; Bradesco, com 65 mil; Claro, com 65 mil; e TIM, com 48 mil.

Bahia

De acordo com a diretora de Atendimento e Orientação do Procon Bahia, Adriana Menezes, as principais reclamações dos consumidores no estado são relacionadas a serviços essenciais, como água, luz e telefonia; e a financeiros, como contratos envolvendo banco e administração de cartão de crédito.

Semana do Consumidor

O Dia do Consumidor é celebrado em todo o Brasil nesta quarta-feira (15). As promoções nos mais diversos setores, no entanto, já começaram na segunda (13) e seguem até o fim da semana. Com os descontos ofertados, a Federação do Comércio espera um aumento de 9% nas vendas, em relação ao mesmo período de 2022. 

Em uma semana em que os clientes costumam gastar mais com compras, eles estão mais suscetíveis a ter problemas com estabelecimentos que acabam descumprindo o Código de Defesa do Consumidor. 

Os clientes que se sentirem lesados, tanto neste período, quanto ao longo do ano, podem procurar auxílio online junto aos órgãos públicos, como explica Adriana Menezes. “É possível registrar online uma reclamação pelo site consumidor.gov, que também é um aplicativo. As próprias plataformas já oferecem um ambiente de negociação entre fornecedor e consumidor, que é monitorado pelo Procon. As empresas têm até 10 dias para dar uma resposta”, detalhou ela, ao Farol da Bahia.

Quem preferir o atendimento presencial, também tem opções. “Na Bahia, por exemplo, são 25 postos do Procon espalhados pelo estado, sempre dentro das unidades de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Dá para olhar pelo site para ver onde encontrar o mais perto da sua casa, mas é bom ficar atento ao horário de funcionamento, que varia.”

Na Justiça

A negociação junto aos órgãos públicos é o tipo de resolução pela via administrativa. Uma consumidora de Salvador, que preferiu não se identificar, tentou a alternativa para uma cobrança indevida com uma empresa de telefonia, mas não obteve sucesso e precisou partir para a via judicial. 

“Eu tentei negociar com o auxílio do Procon uma cobrança indevida que recebi por cerca de um ano e meio de uma operadora telefônica, mas eu entendi que o valor de ressarcimento oferecido pela companhia não era o justo para o meu caso e precisei buscar a Justiça. O processo durou dois anos, mas a decisão foi favorável a mim, com o patamar financeiro que eu tinha proposto inicialmente e com a correção de juros e inflação”, disse ela. 

Advogado especialista em direito do consumidor, Ricardo Maurício explica que há duas possibilidades quando a opção do cliente é processar a empresa.

“Diante de uma eventual violação de um direito do consumidor, a pessoa lesada pode ingressar com uma ação no Poder Judiciário por duas vias: juizados especiais, para casos de até 40 salários mínimos (R$ 52.080 atualmente), e na Justiça comum, para processos acima desse valor. Tem ainda uma informação muito importante que o cliente tenha ciência: se for uma causa até 20 salários mínimos (R$ 26.040 atualmente), não há necessidade de um advogado, o consumidor pode representar a si próprio", esclareceu o jurista.